Cayo Betancourt
Los conflictos son inevitables en los entornos laborales, un líder eficiente coordina la gestión eficiente de conflictos y toma las mejores oportunidades resultantes. Las causas de conflicto en lugares de trabajo son diversas, desde gerencia pobre hasta problemas de comunicación pasando por falta de igualdad de oportunidades entre los miembros de un equipo. Especialmente surgen cuando las necesidades de los empleados no son alcanzadas y se observa abandono por parte de los compañeros de trabajo incluyendo a jefes y directivos; en algunos entornos es tan común observar conflictos a diario que muchos empleados observan este comportamiento como parte de su rutina diaria y no lo perciben como un elemento tóxico en la cultura corporativa.
La falta de respeto, participación y equidad son factores que influyen negativamente en el entorno laboral, cuando no se detienen, causan malestar entre las personas, donde la respuesta al conflicto depende del grado de poder entre sus miembros; por ejemplo, entre pares habrá discusión y posiblemente sentimientos negativos, cuando existe un grado de poder mayor habrá silencio y rencilla hacia el superior.
Un líder deberá buscar la causa raíz del conflicto y trabajar en conjunto con su equipo para eliminarla, de lo contrario los eventos surgirán de nuevo y el ambiente laboral se hará hostil e insostenible. La falta de comunicación respecto a las directrices corporativas y la estrategia de la compañía genera incertidumbre y mal información; debido a esto es necesario fomentar un ambiente de transparencia y confianza entre las personas de la compañía, permitiendo la libre expresión respecto a las decisiones, apoyando el diálogo y evitando la resistencia pasiva que se convierte en un elemento de lastre en la organización.
Una gestión eficiente de conflictos apoya el desarrollo profesional de los miembros del equipo, genera confianza y proporciona herramientas para el manejo de eventos externos. Por ejemplo, el manejo de conflictos con clientes y proveedores, en los procesos de atención personal, telefónica, incluyendo líneas de garantías, quejas y reclamos. Un principio fundamental es escuchar, permitir que el interlocutor exprese sus ideas para entender sus puntos de vista y evitar adelantarse al contexto para emitir un juicio, una vez confirmado que se transmitió el mensaje, es necesario hablar, evitando involucrarse emocionalmente en el evento, ejerciendo la inteligencia emocional. Adicionalmente, se requiere escuchar a todas las partes, de manera imparcial y permitiendo el mismo espacio de expresión sin permitir favoritismos.
La resolución de conflictos debe ser inmediata, posponer los eventos muestra debilidad y permite incorporar nuevos elementos que podrían escalar el inconveniente incluyendo afectación directa en el desempeño de los empleados afectados. Atender los conflictos requiere entendimiento de la situación para atener los elementos de juicio suficientes que permitan tomar la mejor resolución con las herramientas disponibles en el momento. Intentar la solución de un evento sin la información suficiente o demasiado rápido genera resultados sesgados que muestran desviaciones o favoritismos que son perjudiciales para el entorno laboral y van en detrimento de la imagen y credibilidad del líder. Cuando la resolución de conflictos es efectiva, se genera credibilidad y permite replicar estas soluciones en micro eventos dentro del grupo, lo cual fortalece los lazos y permite que sus miembros trabajen abiertamente.
Un error común es crear espacios de falsa armonía enmascarando los conflictos, evitando la tensión entre los miembros del grupo con entornos artificiales basados en la falta de confianza. Cuando esto sucede, se genera una bomba de tiempo que muestra las características de una sandía, verde por fuera y rojo por dentro; el conflicto puede surgir inesperadamente y estallar descontroladamente entre sus miembros. Controlar esta situación caótica es complicado porque las raíces podrían estar meses o años atrás, inclusive con miembros que ya no pertenecen a la compañía.