No son pocos los estudios que se han adelantado sobre el tema del ‘servicio al cliente’, expresión que aparece con el desarrollo económico y comercial, constituyéndose en un elemento o característica de la competitividad para el sector empresarial o de excelencia para las entidades públicas, al momento de ofrecer sus bienes y servicios, bien a las personas, entidades u organizaciones que los demandan, comúnmente conocidos como clientes; incluso hoy en día se le da esta acepción hasta los mismos pacientes, en el sector de la salud, en razón a que éste, desde la promulgación de la Ley 100 de 1993, ‘por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones’, estableció la salud como un servicio público, el que puede ser ofrecido por empresas privadas, como en efecto hoy se hace, constituyéndose en un negocio, lo cual, en su significado, también ha permeado a las entidades públicas que por su naturaleza, deberían establecer otro tipo de relacionamiento con los pacientes.
En este contexto, el ‘servicio al cliente’ adquiere un alto valor estratégico para unos y otros en la búsqueda de rentabilidad, entendida ésta fundamentalmente en el terreno económico, es decir en la generación de utilidades, por lo que se constituye en un elemento o aspecto diferenciador, materializando la afirmación: “Un cliente satisfecho trae más clientes”, asegurando con ello una dinámica económica generada por la producción u ofrecimiento de los bienes y servicios que produce u oferta, actividad que ha requerido de áreas especializadas en las empresas, las cuales tienen por obligación: ‘brindar todo el asesoramiento al consumidor, antes, durante y después de la compra, lo que significaque toda la relación que se establece, desde el primer contacto con la empresa, hasta la posventa, abarca todo el proceso de atención al cliente’.
Se puede definir el servicio al cliente como todo el apoyo que la empresa o entidades ofrecen a sus consumidores o usuarios cuando acuden a ellas, por lo que esta acción trasciende la relación de la empresa con el cliente el propósito de vender o atender, sino también de aclarar dudas, escuchar sugerencias y quejas en forma adecuada y oportuna, diligente y respetuosamente al cliente, resolver problemas relacionados con los productos y servicios adquiridos y trabajar permanentemente por mejorar la experiencia con el cliente o usuario, tal que éste quede plenamente satisfecho, es decir, que tenga una buena experiencia.
Un adecuado servicio al cliente debe traducirse en satisfacción tanto para el consumidor o usuario como para la empresa o entidad que ofrece los bienes y servicios, lo cual genera fidelización por parte de los primeros y mayor posicionamiento de la empresa o entidad que los oferta, con el consecuente aumento de ventas o reconocimiento a la función social que cumplen. Por el contrario, una mala atención puede comprometer la imagen de la empresa o entidad ofertante y, lo más grave, provoca la pérdida de ‘cliente’, lo que de contera afecta negativamente las ventas de la empresa o la imagen de la entidad, en razón a que se experimenta una pérdida de confianza.
En Popayán, desde hace mucho tiempo hemos venido asistiendo a un deterioro muy grande en el relacionamiento con lo ‘clientes’, por parte de un buen número de empresas o entidades, que hacen que éstas no sean competitivas o que no cumplan a cabalidad con sus fines misionales, lo que convoca a empresarios y a entidades que ofrecen bienes o servicios a adelantar acciones sostenibles en el tiempo que permitan contrarrestar prácticas que se han enquistado en ellas, muy sencillas de corregir si existe la voluntad real de hacerlo, tales como: No escuchar al cliente o usuario, no estar disponible cuando el cliente o usuario lo necesita, no brindar un servicio de atención humanizado, no utilizar el tono adecuado al contestar, no cumplir con lo prometido, dejar al cliente o usuario mucho tiempo esperando ser atendido, dejar al cliente sin respuesta y otras más que el ciudadano de a pie experimenta todos los días y que le generan malestar, frustración y pérdida de tiempo.
La pregunta que cabe hacerse es: ¿por qué en otras entidades territoriales estas situaciones no se presentan? Vale la pena que tanto empresarios como directores de las entidades que ofertan bienes y servicios le den la importancia estratégica que tiene el servicio al cliente, si se quiere que seamos competitivos económica y socialmente.