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Hace un par de semanas, el comercio en Colombia realizó una edición de lo que han denominado, en términos general, como “black Friday”, mediante el cual durante tres o cuatro días se publican ofertas y descuentos especiales para todo tipo de productos y/o servicios. Los consumidores ven en esta campaña una buena oportunidad para realizar cientos de compras, no sólo en las tiendas físicas o grandes superficies, sino también a través de los portales web de los diferentes comerciantes.
La jornada de ofertas, la cual ya se repite en varias fechas al año, es tan exitosa que según cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, durante la última campaña adelantada en el mes de noviembre del año pasado, se registraron -únicamente por medio de internet- más de 1.500.000 transacciones que significaron más de $519 mil millones de pesos.
Es claro que cada vez más colombianos esperan estas fechas para hacer sus compras, las cuales en muchas oportunidades efectivamente resultan ser beneficiosas. Sin embargo, durante estas jornadas, también se incrementan las consultas en relación con los derechos de los consumidores y la posibilidad de iniciar acciones para que, contrario a lo pretendido, no se termine perdiendo dinero.
En este sentido, a través de la ley 1480 de 2011, expidió el Estatuto del Consumidor, el cual, junto con otros decretos y resoluciones que lo han desarrollado, se constituye como el marco jurídico en relación con los derechos de los compradores de bienes y servicios, así como las obligaciones de los proveedores y distribuidores.
Así entonces, al momento de caer en la tentación de las ofertas tiene que tener presente que usted tiene derecho a recibir información completa y veraz, a recibir los productos con la calidad ofrecida, a reclamar por los daños sufridos, entre otros.
Por nuestra experiencia, el derecho a la reclamación y la obligación de los proveedores a otorgar, como mínimo, la garantía legal, son los principales problemas de los consumidores. Es importante advertir que la obligación de responder por la garantía, de acuerdo con el término estipulado, recae de manera conjunta tanto en el proveedor como en el distribuidor del mismo. Estos tienen el deber solidario de cumplirle al cliente por las condiciones de idoneidad y calidad que fueron ofrecidas.
Este último punto, nos lleva a dos temas que también resultan esenciales en las relaciones comerciales: (i) el precio y (ii) la publicidad engañosa. De esta manera, el consumidor tiene derecho a conocer el valor total final del producto que va adquirir. Esto significa que se debe ofrecer de manera visible y clara el precio que se debe pagar, incluidos todos los impuestos y eventuales costos adicionales de los productos. Esto sin duda, guarda estrecha relación con el concepto de publicidad engañosa, la cual -de conformidad con la definición legal- ocurre cuando se presenta “un mensaje que no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión”.
La Superintendencia de Industria y comercio ha desarrollado más este concepto, y acudiendo a doctrina, ha utilizado cuatro criterios para este fin: (i) la objetividad del mensaje, (ii) la suficiencia de la información y (iii) la actitud y entendimiento del consumidor racional.
Por su parte, otro elemento que es necesario subrayar, es el derecho que tienen los consumidores a que los contratos que se celebran con las empresas comerciantes -los cuales en su mayoría son contratos de adhesión- sean interpretados a su favor y la prohibición de que estos contengan cláusulas que limiten o extingan la responsabilidad del productor o proveedor, que prohíban la posibilidad de reintegro del dinero o restrinjan la opción de hacer efectivas las garantías.
Estas obligaciones y criterios que deben ser exigidos por el consumidor, también resultan plenamente aplicable para las transacciones que se hacen a través de internet o cualquier otro mecanismo tecnológico que no responda a los convencionales. Que incluso, tienen una garantía mayor al establecer que el consumidor tiene derecho a retractarse de la compra dentro de 5 días siguientes al recibo del producto si este no cumple con las condiciones ofrecidas, por lo cual, está en la obligación de la devolución del dinero.
Los derechos de los consumidores resultan ser un elemento indispensable en nuestro modelo económico constitucional, que si bien establece el libre mercado y la protección a la autonomía de la voluntad, también protege a quienes se encuentran en condiciones de vulnerabilidad económica o de desequilibrio en la relación negocial . La protección se otorga a través de las acciones de defensa al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio pero también, mediante acciones judiciales como, por ejemplo, las acciones de grupo.
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