Turismo 2.0

FELIPE BOTERO CASTRILLÓN

Country Manager de Despegar Colombia

Antes de la aparición de Internet y las redes sociales, la interpretación de las necesidades e intereses de los viajeros respecto al destino era difícil de medir. Solo por medio de encuestas en un aeropuerto o un sistema de preguntas sobre la satisfacción al cliente de parte de las agencias una vez concluido el viaje servían para obtener información clave sobre el viajero. De alguna manera, viajar a un lugar implicaba adaptarse a las condiciones que este presentaba y reclamar cualquier problema a posteriori. Además los resultados de las quejas y sugerencias resultaban difíciles de medir, los pasajeros ya habían partido y no existía una reacción inmediata.

La presencia de agencias de viaje online como Despegar, que cuenta con 18 años de historia- generó un verdadero cambio respecto a la interpretación de los intereses y hábitos de consumo de los viajeros. Por medio de reviews, cuestionarios autoadministrables para celulares, encuestas, fotos o comentarios posteados en redes sociales o los mensajes recibidos por los Centros de Atención al Cliente, los viajeros comenzaron a hacerse escuchar. Por su parte, las agencias online, atentas a estas expresiones, comenzaron a delinear mejor la oferta de contenidos e influir en el diseño de nuevos productos turísticos, que, a la vez, obligaron a que muchos prestadores de servicios en destino reorganizaran su oferta, las rutas y estrategias comerciales.

Entre algunas tendencias que se pueden destacar, se encuentran dos conductas definidas, que condicionan la identidad de los destinos elegidos:

1. Consumo a la carta: El usuario utiliza Internet para armar sus propios paquete de viaje a medida y exige, en consecuencia, una mayor variedad en la oferta online. La oferta tradicional de un paquete cerrado con itinerario fijo ya no interesa más a la mayoría de los viajeros. Al usuario le importa definir cada detalle de su viaje y pagar solo por lo que considera que va a servirle.
2. Menús acordes a los hábitos de consumo de los viajeros: al comprar y elegir entre miles de opciones el viajero realiza una selección de productos y descarta otros, deja comentarios y expone su punto de vista sobre cómo resultó su experiencia en el hotel, el clima, etc. Es decir, con su interferencia modela una nueva identidad del destino. Los proveedores, atentos a las nuevas tendencias, cambian también sus estrategias para adaptarse a los intereses de los viajeros. Ej.: Existen tours con recorridos que fueron rediseñados a partir de comentarios en redes sociales.

Para interpretar correctamente los intereses de los usuarios hace falta manejar grandes volúmenes de información y evaluarla correctamente. Nosotros observamos los cambios que se dan y nos adaptamos constantemente a los intereses de los viajeros. Nos ha pasado recientemente con España, que se transformó en un destino de entrada a Europa por la remoción del visado, un hecho que fue valorado y promovido en las redes sociales por los colombianos y que sin dudas acrecienta las oportunidades de que los viajeros elijan más España que otros países. Pero tal vez el caso más paradigmático es Orlando, que observamos que ya no es solo sinónimo de parques temáticos: las familias que llegan a Orlando no están compuestas solo por  niños. Se ve cada vez más demanda para combinar la visita a los parques con otros programas como pasar unos días en las playas cercanas u optar por un crucero.

¿Cómo reaccionan las agencias online para ajustar los contenidos a las nuevas demandas de los usuarios?

Un ejemplo de cómo reaccionan las agencias online de viajes frente a las demandas de sus usuarios se puede observar en la nueva página de Despegar dedicada a Orlando:  despegar.com.co/orlando.

De acuerdo con las señales que brinda el viajero, Despegar interpretó que los visitantes de Orlando relacionan esta ciudad con otros temas vinculados a la recreación, que exceden a los parques: la posibilidad de asistir a conciertos de grandes artistas latinos, pasar unos días de playa y realizar uno o un par de días de shopping. Además, se suman videos, testimonios escritos de viajeros (reviews), lugares recomendados para visitar y tips sobre paseos de compras en los centros comerciales.

Creamos una nueva página representando los intereses reales de los viajeros. Incluye a los clásicos parques de Walt Disney World, Universal, Busch Gardens Tampa Bay y SeaWorld pero también publicamos promociones de tiendas, descuentos especiales en shoppings y espectáculos, nuevas salidas y programas variados para individuos de todas las edades.